Em um mundo onde cada transação, interação e comunicação gera um ponto de dados , é justo dizer que muitas empresas estão criando e gerenciando mais dados do que sabem o que fazer com eles. Os dados do cliente são acumulados em um banco de dados ou outro local distante, na esperança de que eventualmente sejam úteis, mas com muita frequência essa única visão coesa de um cliente é exatamente isso – uma esperança, em vez de uma realidade.
Ao mesmo tempo, cada marca está trabalhando para encontrar maneiras de fornecer interações personalizadas e significativas com cada cliente . Aqui há uma percepção um tanto incompatível – com 81% das marcas dizendo que entendem profundamente os clientes, mas apenas 46% dos consumidores concordando, de acordo com o relatório State of Customer Engagement de 2024 da Twilio. Vincular os dois está no cerne de uma estratégia de dados eficaz – e é onde a combinação de inteligência artificial nessa estratégia se torna adicionalmente eficaz. A IA pode ajudar a automatizar os processos de coleta, integração e análise de dados, estabelecendo os fluxos de trabalho que podem abrir caminho para experiências mais significativas para o cliente.
Assumindo o trabalho administrativo
O primeiro caso de uso para usar IA para auxiliar com estratégias de dados é coletar dados do cliente de forma mais eficiente. Em conjunto com uma plataforma de dados do cliente (CDP), que oferece uma visão unificada do cliente com dados limpos, consentidos e consistentes, aproveitando todas as fontes de dados que sua empresa tem, a IA pode servir como um organizador profissional de dados do cliente. Ela pode categorizar pontos de dados, identificar correlações e armazená-los de uma forma que seja facilmente recuperável e acionável. A IA também pode fazer sugestões sobre como esses dados podem ser colocados em prática — quais tipos de personalização podem ser mais eficazes para uma determinada base de clientes, por exemplo.
Uma vez que os dados são coletados e organizados, é hora de colocá-los para funcionar – e novamente a IA pode ajudar. Soltas para analisar vastos conjuntos de dados, as equipes de dados podem aproveitar a IA para adaptar suas estratégias e realizar testes e comparações informados. Segmentar públicos, disparar campanhas personalizadas e otimizar mensagens e tempos de entrega – a IA pode ajudar a fazer tudo isso em escala, permitindo que as equipes se concentrem na estratégia de visão geral em vez de dedicar tempo ao processo.
Perfis unificados
Um terceiro caso de uso para IA neste mundo de engajamento do cliente é na criação de perfis dourados — um estado ideal onde uma empresa tem uma representação abrangente, precisa e dinâmica de um cliente, que é continuamente atualizada conforme novos dados e insights que eles contêm são capturados. 64% das empresas pesquisadas para o State of Customer Engagement 2024 da Twilio disseram que já estão usando IA para construir uma visão unificada de cada cliente, o que é promissor, mas também mostra quanto trabalho ainda há a ser feito. Esse status pode ser uma verdadeira virada de jogo para empresas que buscam fazer suas comunicações de marketing funcionarem mais. A IA pode ajudar a integrar dados de locais tradicionalmente isolados em um perfil coeso, limpando e corrigindo inconsistências no processo.
À medida que as organizações se tornam mais confortáveis usando IA em suas estratégias de dados, é provável que ela também desempenhe um papel na manutenção da privacidade e conformidade dos dados. Já estamos vendo muitas ferramentas de segurança cibernética usando IA para analisar e triar ameaças em evolução à segurança de dados, por exemplo. A IA também pode tornar a obtenção do consentimento do cliente mais direta, analisando as interações do usuário e oferecendo escolhas com base nessas preferências.
Ajustando as jornadas do cliente conforme elas acontecem
A ascensão à proeminência de experiências totalmente digitais do cliente levou à criação da orquestração da jornada como uma disciplina – com equipes inteiras de especialistas em organizações maiores dedicadas a construir e ajustar a jornada do cliente para que a marca permaneça o mais envolvente e fácil de interagir possível.
A IA novamente tem um papel inestimável a desempenhar aqui ao oferecer análises preditivas, fornecendo previsões de comportamentos e preferências para permitir que as equipes de dados personalizem as jornadas que os clientes fazem em tempo real. Graças ao poder de processamento da IA, as campanhas de marketing podem ser analisadas e ajustadas continuamente, para garantir que as experiências do cliente sejam tão relevantes e envolventes quanto possível.
Finalmente, essas experiências envolventes não são mais baseadas em dados demográficos tradicionais graças à IA. Listas de público estáticas e categorias de segmentos amplos são coisas do passado em um mundo onde a IA permite que as empresas segmentem dinamicamente os públicos de acordo com seus comportamentos em evolução. A IA pode ajudar as empresas a construir campanhas mais responsivas, direcionadas e eficazes conforme novos dados de interação e compra chegam.
